餐饮服务培训资料

微 笑
每天都有新太阳
每天都有新月亮
每天都有微笑
每天都有鲜花和掌声……
 付出总会有回报！世界就像一面镜子，如果您微笑而对它，那它就会向您微笑！
 一、为什么要微笑
 微笑是最好的礼貌，它价值丰富，却不费分文。
 它不会使赠送的人变得拮据，确使收受的人变得富有。
 它发生在分秒之间，却能让人永生难忘。
 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受到它的好处。
 它为顾客带来欢乐，为企业发展注入动力，也在同事间互通情谊。
 它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人受到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解决。
 您买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。
 在日常紧张的工作中，您也许因一时忙碌而忘了面露微笑。那么，从现在开始，您能否把微笑带给我们？
 作为我们，您有责任有义务微笑面对宾客、微笑面对工作、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律。每天奉行不息，微笑就一定会为您带来收获！
 二、怎样去微笑
 我们要用心、眼睛、嘴巴一起微笑！
 心：保持情绪平稳，对客人抱着一颗感恩的心。
 眼睛：从眼睛中流露出感谢的眼神。
 嘴巴：把笑容通过嘴角上翘显现出来，嘴角上翘的程度会牵动脸部微笑的程度。
 三、向微笑的“敌人”宣战
 与微笑相对立的是忧郁、阴沉和颓废。人们不喜欢那些忧郁、阴沉、心事重重的人，大多数人不愿意和这种人在一起，甚至敬而远之。因为人都本能地趋向于那些和蔼可亲、乐于助人，每天充满微笑的人。
 无论遭遇怎样，您都应该学会向一些最愉快最欣喜的事情，保持一个宽厚、挚爱的心情来对待他人。尝试着说些和蔼有趣的话！以最大的努力放射出快乐，以示您周围的人欢喜！这样，不久您就会体验到一种神奇的向上精神，而潜伏在您心田的阴影将会溜走；快乐的阳光，将会照耀您的生命。
 一项千古秘诀
 弱者任思绪控制行为，强者让行为控制思绪。
 多年来，人们一直认为思绪控制行为。但是，心理学家威廉·詹姆士却提出“行为可以控制思想和情绪”。也就是说，如果您的行为是快乐，那么您的感觉也是愉悦的；如果您做事时充满热情，那么您的感觉就是热忱的。您的行为健康，那么您感觉也必定健康。您可以把这种现象称为意识控制或者其他的什么名称，总之，这种方法非常有效。遗憾的是，这个秘密深藏在人们心底，无人知晓。
 每天醒来，当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时，我就这样与之对抗：
沮丧时，我引亢高歌。
悲伤时，我开怀大笑。
病痛时，我加倍工作。
恐惧时，我勇往直前。
自卑时，我换上新装。
必要时，我提高嗓音。
穷困潦倒时，我想像未来的富有。
力不从心时，我回想过去的成功。
自轻自贱时，我想想自己的目标。
总之，今天我要学会控制自己的情绪，今天，我要学会控制情绪。
规 范

服务员日常行为规范
 一、表情
  表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
 1．要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
 2．要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
 3．要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。
 4．要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
 5．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以轻浮感。
 二、仪态
 仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和举止。
 1．站姿要端正，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成“V”型，嘴微闭，面微笑，双手体前交叉，两虎口相对，右手在前，左手在后，以保持随时向客人提供服务的姿态，双手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。
 1-1女子站立时，双脚称“V”型，双膝和脚后跟要靠紧。
 1-2男子站立时，双脚与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚可以后站半步，成“丁”字型站立或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚墙而立。
 2．酒店部门岗位站立要求
 2-1迎宾员的站立除以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入时，两脚可稍放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。
 2-2服务员站立时
 a 女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对，右手握左手，两脚成“V”型，两脚跟并拢。
 b 男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开，与肩同宽。
 c 吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，而且身体不可倚在柜上。
 d 保安人员站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下颌微收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线，要提臀收腹、挺胸、两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并拢，脚间分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。
 3．坐姿
 就座时姿势要端正，要领是：入座要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩放松平放，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光柔和，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的2/3处，但不可坐在椅子边缘上。
 3-1女服务员坐时，除以上一般要求外，身体可稍微向一侧倾斜，两膝盖并拢，双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜，双手平放于膝盖上。
 a 女服务员穿裙子坐时，应轻缓入座，坐下要双手把裙子拢一下，身体重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座时，应把右脚撤回，再起立。
 b 下蹲拣东西时，不要弯腰翘臀，右脚后撤半步，上身挺直，如果捡较重物品，应用双手捡起，小的物品用一手捡起，另一手背后（依个人习惯）。
 3-2在就座时，切不可有以下几种姿势：
 a 坐在椅子上，前俯后仰，摇腿跷脚。
 b 将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。
 c 在上级和客人面前，双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，而且也不可摇头晃脑，做小动作。
 4．行态
 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步（双脚一条线，不迈大步）；男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步履要稍大。在地上的横向距离3cm左右，走路时男子不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要，必须超越客人时，要礼貌致歉，说“对不起”。
 同时注意：
 4-1行走靠右，不准走中间。
 4-2与同事、上级、宾客相遇时，应主动点头示意、问好。
 4-3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
 4-4与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先行。
 4-5引领客人时，迎宾员应走在客人的左前方1cm左右，并不时回头向客人示意。
 4-6上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上宾。在走人行道时，让女士走在内侧，以便他们有安全感。
 4-7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。
 4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。
 4-9在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）成纵队列队行走。
 4-10工作区域同事之间交流，要保持1米左右距离。
 5．手势
 手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要规范、适度。
 5-1在给客人指引方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面成45度，以肘关节轴，指向目标。同时，眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点点。
 5-2谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来，手掌向下的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指引方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。
 5-3在递送给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。